Tempo di risposta e di escalation verso i dipartimenti specializzati

Introduzione

Questa guida spiega come INTROSERV gestisce le richieste di assistenza e come indirizza i problemi più complessi a team specializzati.

Tempo di risposta: cosa aspettarsi

Il nostro impegno

Quando inviate una richiesta al supporto INTROSERV, vi garantiamo: risposta automatica entro 2 minuti (ticket) o 1 minuto (chat). Prima risposta da parte del nostro team di supporto entro 10 minuti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

La prima risposta potrebbe includere

• Domande per capire il problema
• Una risposta rapida se il problema è semplice
• Informazioni sul team che vi aiuterà

Se il problema richiede più tempo, vi terremo aggiornati:

• Aggiornamenti regolari
• Spiegazione chiara di ciò che stiamo facendo
• Tempistiche realistiche per la risoluzione del problema
• Trasparenza in ogni fase

Struttura dell'assistenza

Livello di supporto	Team	Disponibile	Cosa fanno
Livello 1	Ingegneri di supporto	24/7	Gestiscono richieste, FAQ, diagnostica, fatturazione e ordini. Se necessario, possono rivolgersi al team del Centro dati.
Livello 2	Team di fatturazione	Lun-Ven, 09:00-18:00 CET	Fatturazione e pagamenti, compresi ticket complessi o problematici (rimborsi, problemi con il gateway di pagamento, ecc.).
Livello 2	Tecnici del centro dati	Lun-Ven, 08:00-17:00 ora locale	Interventi su server e infrastrutture, eseguiti direttamente in loco presso il Data Center.
Livello 3	Amministratori di sistema	Lun-Ven, 08:00-22:00 ora locale	Problemi tecnici complessi ed escalation

Che cos'è l'escalation?

L'escalation significa che la richiesta viene inoltrata a uno specialista in grado di risolverla meglio. Questo è normale. Non significa che qualcosa è andato storto. Significa che vi stiamo indirizzando all'esperto giusto.

Quando si esegue l'escalation

Inviamo la richiesta agli specialisti in questi casi:

Elevato volume di lavoro per il nostro team di assistenza

• Abbiamo bisogno di risposte più rapide, quindi inviamo la richiesta agli esperti disponibili.
• Esempio: Problemi di server che interessano più clienti

Problemi di server VPS o dedicati

• Gli amministratori di sistema hanno gli strumenti e l'accesso giusti
• Esempio: VPS che funziona lentamente o configurazione del firewall VPS che funziona lentamente o configurazione del firewall

Problemi complessi o insoliti

• Necessità di competenze superiori al supporto standard
• Esempio: Configurazione personalizzata del server o configurazioni speciali

Richieste che richiedono l'approvazione del management

• Crediti di fatturazione, eccezioni di account o richieste speciali
• Esempio: Credito per interruzione del servizio

Come funziona l'escalation

Fase 1: invio della richiesta

• Contattateci tramite ticket o messaggio
• Noi rispondiamo entro 2 minuti (ticket) o 1 minuto (chat).

Fase 2: Esaminiamo il problema

• Il nostro team legge la richiesta
• Decidiamo se sono necessari specialisti

Fase 3: Inoltro agli specialisti (se necessario)

• La richiesta viene inoltrata al team giusto
• Riceverete un messaggio che vi spiegherà perché e cosa succederà in seguito
• Il cliente rimane nella stessa conversazione, non è necessario inviare nuovamente la richiesta.

Fase 4: lo specialista prende in mano la situazione

• L'esperto inizia a lavorare sul vostro problema
• L'utente continua a ricevere aggiornamenti
• Il passaggio di consegne avviene senza problemi da parte vostra

Fase 5: Risoluzione

• Lo specialista risolve il problema
• Conferma con l'utente
• Il ticket viene chiuso con tutti i dettagli

Tempi tipici di risoluzione

Tipo di problema	Tempo
Domande semplici (fatturazione, accesso)	In genere 10-30 minuti
Problemi tecnici standard	1-2 ore
Problemi complessi (diagnostica, risoluzione dei problemi)	2+ ore o il giorno successivo
Richieste non standard	Dipende dalla portata. Vi forniremo in anticipo una tempistica approssimativa.

Info: Si tratta di stime. Se qualcosa richiede più tempo del previsto, ve lo comunichiamo sempre.

Esempi del mondo reale

Esempio 1: Domanda di fatturazione

Chiedete: "Perché mi è stato addebitato due volte?". Cosa succede:

• Risposta automatica in 2 minuti
• L'agente di supporto risponde entro 10 minuti
• Problema risolto entro 30 minuti
• Non è necessaria l'escalation

Esempio 2: Problema di prestazioni del VPS

L'utente segnala: "Il mio VPS funziona lentamente". Cosa succede:

• Risposta automatica in 2 minuti
• Il team di supporto risponde entro 10 minuti
• Chiedono i dettagli e provano le soluzioni di base
• Se non funziona, si passa agli amministratori di sistema.
• Gli amministratori eseguono la diagnostica (1-2 ore)
• Il problema viene trovato e risolto
• L'utente ottiene la soluzione

Esempio 3: Configurazione di rete personalizzata

L'utente chiede: "È possibile configurare un set di regole firewall personalizzato per il mio VPS?". Cosa succede:

• Risposta automatica in 2 minuti
• Il team di supporto risponde entro 10 minuti
• Esaminano la richiesta e controllano i dettagli
• Poiché richiede una configurazione avanzata, la richiesta viene inoltrata agli amministratori di sistema.
• Gli amministratori valutano le regole e applicano la configurazione (10-20 minuti, a seconda della complessità e della disponibilità degli amministratori di sistema).
• L'utente riceve una conferma e un riepilogo delle modifiche

Il nostro SLA: cosa promettiamo

SLA significa "Service Level Agreement". È ciò che ci impegniamo a fare. Lo SLA di INTROSERV:

• Riconoscimento automatico: 2 minuti (ticket) o 1 minuto (chat)
• Prima risposta: 10 minuti (tutte le richieste, in qualsiasi momento)
• Aggiornamenti sullo stato: Aggiornamenti regolari dello stato mentre lavoriamo
• Inoltro a specialisti quando necessario
• Vi teniamo informati in ogni momento

Info: se ci sfuggono, il nostro management lo sa.

Punti chiave

• Rispondiamo velocemente: 2 minuti di risposta automatica, 10 minuti di risposta completa.
• L'escalation è normale, non è un problema
• Ricevete aggiornamenti regolari
• Diamo priorità ai follow-up da parte vostra
• Sapete sempre cosa aspettarvi
• La cronologia completa delle conversazioni rimane con voi

Avete bisogno di aiuto?

Inviateci un'e-mail a support@introserv.com

o create un ticket dal vostro account personale.