Procedura di intervento OS su richiesta del cliente
Introduzione
L'intervento sul sistema operativo è un servizio di assistenza in cui i tecnici del supporto INTROSERV e/o gli amministratori di sistema intervengono direttamente sul sistema operativo del cliente. Questa procedura si applica quando il cliente non è in grado di risolvere autonomamente un problema a causa della perdita di accesso, di una configurazione errata, di problemi a livello di sistema o quando è necessaria assistenza per l'installazione e la configurazione.
Info: L'intervento sul sistema operativo viene eseguito solo su richiesta del cliente e con autorizzazione esplicita. Il cliente deve fornire le credenziali di accesso al sistema operativo, poiché INTROSERV non ha accesso a questi dati.
Questo documento specifica le condizioni in cui l'Intervento OS è applicabile, le modalità di richiesta e le responsabilità del cliente e di INTROSERV durante il processo di intervento.
Ambito del servizio
Incluso:
- Ripristino della password di root/amministratore
- Ripristino del firewall o della configurazione di rete quando il server diventa irraggiungibile
- Ripristino del servizio SSH/RDP
- Riparazione del boot loader (GRUB, Windows Boot Manager)
- Controllo e riparazione del file system
- Riavvio o riconfigurazione di servizi critici
- Diagnostica a livello di sistema operativo quando l'accesso remoto non è disponibile
- Installazione o configurazione di software su richiesta del cliente (incluso software di terze parti)
Non inclusi:
Le seguenti attività non sono incluse nell'Intervento OS standard, ma possono essere disponibili in determinate condizioni a un costo aggiuntivo:
- Risoluzione dei problemi a livello di applicazione (database, applicazioni web, software personalizzato)
- Recupero dei dati da file danneggiati o cancellati
- Ottimizzazione o messa a punto delle prestazioni
- Rimozione del malware o risposta agli incidenti di sicurezza
Suggerimento: per richiedere questi servizi, contattare l'assistenza per informazioni sulla disponibilità e sui prezzi.
Requisiti di autorizzazione
OS Intervention richiede l'autorizzazione esplicita del proprietario dell'account per garantire un accesso al sistema sicuro e verificato.
Per autorizzare OS Intervention, il cliente deve:
- Presentare un ticket di assistenza tramite il sistema di ticket dell'Area Clienti.
- Specificare il server interessato (indirizzo IP, ID servizio o nome servizio).
- Descrivere il problema e l'azione richiesta
- Fornire credenziali di accesso valide (nome utente e password). L'account utente fornito deve avere privilegi di amministratore, poiché la maggior parte delle operazioni di sistema richiede un accesso elevato (installazione del software, gestione del servizio, ecc.). Il cliente può creare un account utente dedicato per questa procedura.
Metodi di accesso
I tecnici dell'assistenza INTROSERV e gli amministratori di sistema possono eseguire l'intervento sul sistema operativo utilizzando i seguenti metodi, a seconda del tipo di server e del problema:
Metodo |
Descrizione |
SSH/RDP |
Accesso remoto standard utilizzando le credenziali fornite dal cliente. È il metodo principale per la maggior parte degli interventi. |
IP-KVM |
Accesso remoto alla console equivalente alla tastiera/monitor fisico. Disponibile per i server dedicati con opzione IP-KVM. |
Modalità di salvataggio |
Il server si avvia in un ambiente Linux minimo tramite la rete, consentendo il montaggio e la riparazione del filesystem principale del sistema operativo. |
Console VNC |
Accesso alla console virtuale per VPS, che fornisce un accesso diretto indipendentemente dalla configurazione di rete. |
Accesso al centro dati |
Accesso fisico da parte di tecnici in loco. Utilizzato quando i metodi remoti non sono disponibili o è necessaria l'interazione con l'hardware. |
Procedura
Invio della richiesta
- Il cliente invia un ticket nell'Area clienti (Biglietti - Aggiungi ticket).
- Selezionare il reparto: Problemi tecnici
- Fornire: IP del server, ID del servizio o nome del servizio; credenziali di accesso valide per il sistema operativo; descrizione dettagliata del problema; eventuali messaggi di errore o sintomi rilevanti.
- Includere un'autorizzazione scritta esplicita per l'intervento a livello di sistema operativo
Elaborazione
- L'assistenza verifica la proprietà e l'autorizzazione dell'account
- I tecnici dell'assistenza valutano il problema e selezionano il metodo di accesso appropriato.
- L'intervento viene eseguito con modifiche minime necessarie per risolvere il problema.
- Tutte le azioni vengono registrate internamente. Eventuali chiarimenti vengono richiesti tramite lo stesso ticket.
- Il cliente riceve un aggiornamento del ticket che riassume le azioni completate.
Tempo di risposta
Fase |
Tempi |
Risposta iniziale |
Entro 10 minuti |
Intervento standard |
15-60 minuti |
Intervento complesso |
1-4 ore (il cliente viene avvisato in caso di prolungamento dei tempi) |
Info: gli interventi che richiedono l'accesso fisico al data center possono richiedere più tempo a seconda della disponibilità del tecnico e della sua ubicazione.
Responsabilità del cliente
- Fornire informazioni accurate sul problema e sulla configurazione del server.
- Assicurare l'esistenza di backup correnti per i dati critici
- Rimanere a disposizione per comunicare durante l'intervento se sono necessari chiarimenti.
- Cambiare le password e rivedere le credenziali di accesso dopo l'intervento.
- Riconoscere che potrebbe verificarsi un'interruzione temporanea del servizio.
Limitazioni e dichiarazioni di non responsabilità
- INTROSERV esegue gli interventi nel migliore dei modi; la risoluzione non è garantita per tutti i problemi.
- I clienti sono responsabili del mantenimento dei backup; INTROSERV non è responsabile per la perdita di dati durante l'intervento.
- I problemi hardware sottostanti rilevati durante l'intervento saranno gestiti in base alla procedura di gestione dei guasti hardware.
- Interventi ripetuti per problemi evitabili possono essere soggetti a ulteriori revisioni.
Dopo l'intervento
- Il cliente riceve un aggiornamento del ticket che riepiloga tutte le azioni eseguite
- Le nuove credenziali (se generate) saranno aggiornate nell'account personale del cliente.
- Il cliente deve verificare l'accesso al sistema e modificare le password, se consigliato.
- Il cliente deve rivedere i registri e le configurazioni del sistema per evitare che il problema si ripeta.
- I problemi persistenti devono essere segnalati tramite lo stesso ticket per il follow-up.
Contatto
Per richiedere un intervento sul sistema operativo:
- Inviare un ticket: Area clienti - Ticket - Aggiungi ticket - Problemi tecnici.
- Chat dal vivo: Solo consultazione iniziale; per l'intervento è necessaria la conferma del ticket.
