Radno vrijeme i vremenska zona

Svrha ovog priručnika

Ovaj vodič objašnjava kako INTROSERV-ova vremenska zona utječe na obradu zahtjeva i dovršetak zadataka. Cilj nam je razjasniti kada je naš tim podrške dostupan i kako vremenske razlike utječu na vaše iskustvo.

Razumijevanje vremenskih zona i INTROSERV radnog vremena

INTROSERV primarna operativna zona

INTROSERV posluje u srednjoeuropskom vremenu (CET / UTC+1) tijekom standardnih sati i srednjoeuropskom ljetnom vremenu (CEST / UTC+2) tijekom razdoblja ljetnog računanja vremena. Naša struktura podrške sastoji se od više timova koji rade neprekidno kako bi osigurali dosljednu isporuku usluga.

Dostupnost tima podrške:

Razina podrške	Članovi tima	Dostupnost	Odgovornosti
Podrška razine 1	Stručnjaci za podršku	00:00 - 06:00 *	Pružanje sveobuhvatne podrške klijentima putem chata i tiketa, uključujući početnu dijagnostiku servera za vrijeme prekida rada, upravljanje financijskim i ispunjenje narudžbi, održavanje FAQ-a, rješavanje pritužbi kupaca i kreiranje zahtjeva za tehničare podatkovnog centra
L2 Podrška	Inženjeri podrške	06:00 - 00:00 (Sedam dana u tjednu)	Obrada zahtjeva klijenata: Chatovi/Tiketi. FAQ. Dijagnostika servera kod nedostupnosti. Financijska pitanja. Obrada/izdavanje narudžbi. Rješavanje pritužbi. Tehnički zahtjevi (netipični, dijagnostika)
Podrška razine 2	Tehničari podatkovnog centra	Ponedjeljak-Petak, 08:00-17:00 DC lokalno vrijeme	Infrastruktura, upravljanje serverima, tehnički incidenti
L2 Podrška	Naplata	Ponedjeljak-Petak, 09:00-18:00 CET/CEST	Financijski aspekti računa klijenata: automatizirano fakturiranje, plaćanja
Podrška razine 3	Sistemski administratori	Ponedjeljak-Petak, 08:00-22:00 CET/CEST	Tehnička pitanja, integracije, zadaci sadržaja, složena podrška, eskalirani zahtjevi od L2 podrške

*Stručnjaci za podršku razine 1 rade 00:00-06:00 CET samo radnim danima. Zahtjevi poslani tijekom subote-nedjelje noću i nedjelje-ponedjeljka noću (00:00-06:00 CET) zadržavaju se i obrađuju prvo u ponedjeljak ujutro u 06:00 CET.

** Inženjeri podrške (Razina 2) rade 06:00-00:00 CET, sedam dana u tjednu, uključujući vikende.

Ključne napomene:

• Svi vremenski oznake u vašem računu i tiketima prikazani su u CET/CEST, bez obzira na vašu lokalnu vremensku zonu
• Javni praznici: radimo 365 dana u godini bez praznika ili vikenda. Ako tehnički tim podatkovnog centra ima ograničenu dostupnost zbog lokalnih praznika, naš tim pruža podršku koristeći alternativne resurse.
• Hitni tiketi mogu pokrenuti odgovor izvan radnog vremena od strane specijaliziranih timova kada su kritični sustavi pogođeni

Kako razlike u vremenskim zonama utječu na vaše zahtjeve

INTROSERV pruža podršku neprekidno, bez obzira na vašu lokaciju. Vaš zahtjev bit će primljen i obrađen u našem sustavu odmah nakon podnošenja.

Info: Sve vremenske oznake tiketa zabilježene su i prikazane u CET/CEST (srednjoeuropsko vrijeme). Ovo ostaje dosljedno bez obzira na vašu lokalnu vremensku zonu.

Što se događa s vašim zahtjevom:

Vaše vrijeme (Primjer)	CET ekvivalent	Tko odgovara	Što se događa
Ponedjeljak 09:00 EST	Ponedjeljak 14:00 CET	Podrška razine 2*	Potvrđeno u roku od 10 min. Obrada počinje odmah za hitne/kritične probleme (ako je dodijeljeni tim dostupan), ili po redoslijedu u redu čekanja za standardne zahtjeve.
Ponedjeljak 16:00 PST	Utorak 01:00 CET	Podrška razine 1	Potvrđeno u roku od 10 min. Zadržano do utorka 06:00 CET (razdoblje zastoja), zatim eskalirano na Razinu 2
Utorak 10:00 JST	Utorak 02:00 CET	Podrška razine 1**	Zadržano do utorka 06:00 CET, zatim obrađeno
Srijeda 12:00 AEST	Utorak 22:00 CET	Podrška razine 2*	Potvrđeno u roku od 10 min. Obrada počinje odmah za hitne/kritične probleme (ako je dodijeljeni tim dostupan), ili po redoslijedu u redu čekanja za standardne zahtjeve.

* Dostupnost razine 2 ovisi o dodijeljenom timu:

• Sistemski administratori: Ponedjeljak-Petak, 08:00-22:00 CET/CEST
• Naplata: Ponedjeljak-Petak, 09:00-18:00 CET/CEST
• Tehničari podatkovnog centra: Ponedjeljak-Petak, 08:00-17:00 lokalno vrijeme Obrada ovisi o vrsti vašeg zahtjeva i dostupnosti dodijeljenog tima.

**Zahtjevi poslani tijekom subote do nedjelje noću ili nedjelje do ponedjeljka noću (00:00–06:00 CET) zadržavaju se i obrađuju prvo u ponedjeljak ujutro u 06:00 CET.

Vremenska linija odgovora:

• Prvi odgovor (tiket): Do 10 minuta
• Prvi odgovor (chat): Do 5 minuta
• Ažuriranje statusa: U roku od 15 minuta od podnošenja
• Osnovni problemi (standardne postupke naplate, narudžbe, FAQ): Obično riješeni u roku od 1 sat
• Tehnička pitanja: Prvi odgovor u roku od nekoliko minuta. Obrada u redu čekanja po razini prioriteta, rješavanje može trajati 1–2 sata ili duže ovisno o složenosti
• Složeni problemi koji zahtijevaju koordinaciju: U redu čekanja po prioritetu, mogu trajati duže, primit ćete ažuriranja statusa tijekom cijelog procesa

Ključno načelo: Vaš zahtjev bit će primljen odmah nakon podnošenja od strane našeg tima podrške. Sve vremenske oznake u vašem tiketu prikazuju se u CET/CEST. Kako biste razumjeli kada će vaš zahtjev biti obrađen od strane specijaliziranih timova, izračunajte razliku između vaše lokalne vremenske zone i CET/CEST koristeći savvytime.com/converter ili bilo koji online pretvarač vremenskih zona

Podrška 24/7

INTROSERV održava kontinuiranu podršku putem više timova kako bi osigurao da se vaši zahtjevi uvijek obrađuju. Jamstvo odgovora:

• Svi zahtjevi putem tiketa primaju potvrdu u roku od 10 minuta, 24/7
• Svi zahtjevi putem chata primaju potvrdu u roku od 5 minuta, 24/7
• Ažuriranja statusa pružena u roku od 15 minuta od podnošenja
• Većina problema (60–85%) riješena je pri prvom kontaktu
• Složeni problemi odmah se eskaliraju specijaliziranim timovima

Razdoblja zastoja: Jedina vremena sa smanjenom odzivnošću su subota do nedjelje noću i nedjelja do ponedjeljka noću (00:00–06:00 CET). Tijekom ovih razdoblja, zahtjevi se zadržavaju i obrađuju prvo u ponedjeljak ujutro u 06:00 CET.

Kada očekivati rješenje:

• Naplata, narudžbe, osnovna podrška: Obično u roku od 1 sat
• Dijagnostika servera i tehnička pitanja: U roku od 1–2 sata ili duže
• Rad podatkovnog centra: Zakazano tijekom radnog vremena podatkovnog centra ili obrađeno odmah u hitnim slučajevima

Radimo 365 dana u godini. Javni praznici nas ne zaustavljaju – vaši zahtjevi su uvijek prioritizirani.

Vizualni referentni vodič

INTROSERV vremenske oznake tiketa: Uvijek prikazane u CET/CEST (frankfurtsko vrijeme)

Kada je 12:00 CET (podne u Frankfurtu):

• London (GMT): 11:00
• New York (EST): 07:00
• Dubai (GST): 15:00
• Singapur (SGT): 19:00
• Tokio (JST): 20:00
• Sydney (AEDT): 22:00
• São Paulo (BRT): 10:00

Primjer vremenske linije podnošenja zahtjeva

Scenarij iz stvarnog svijeta: Nalazite se u Los Angelesu (PST, UTC-8). Podnosite zahtjev u ponedjeljak, 16:00 PST (što je utorak, 01:00 CET u Frankfurtu).

Vremenska linija:

• Ponedjeljak 16:00 PST = Utorak 01:00 CET → Zahtjev primljen i potvrđen u roku od 10 minuta od strane podrške razine 1
• Utorak 06:00 CET = Ponedjeljak 02:00 PST → Stručnjaci razine 2 počinju obradu (u redu čekanja po prioritetu ako nije hitno)
• Radno razdoblje: Utorak 13:00–15:30 CET = Ponedjeljak 05:00–07:30 PST
• Trajanje: 2.5 sata (isti vremenski raspon u obje vremenske zone)

Vaš tiket prikazuje: Utorak 15:30 CET (vrijeme dovršetka u našem sustavu)

Primjeri izračuna vremenskih zona

Scenarij	Vaše lokalno vrijeme	CET/CEST ekvivalent	Što se događa
Slanje iz New Yorka	Utorak 10:00 EST	Utorak 15:00 CET	Razina 2 radi, zahtjev obrađen odmah (u redu čekanja po prioritetu ako nije hitno)
Slanje iz Tokija	Srijeda 02:00 JST	Utorak 18:00 CET	Razina 2 radi, zahtjev obrađen odmah (u redu čekanja po prioritetu ako nije hitno)
Slanje iz Sydneya	Četvrtak 08:00 AEDT	Srijeda 21:00 CET	Razina 2 radi (večernja smjena). Zahtjev obrađen odmah ili u redu čekanja po prioritetu.
Slanje iz São Paula	Utorak 20:00 BRT	Srijeda 00:00 CET	Razina 1 zadržavanje (zastoj), obrađeno srijeda 06:00 CET

Dostupnost razine 2 varira po timovima:

• Tehničari podatkovnog centra: Ponedjeljak-Petak, 08:00-17:00 lokalno vrijeme
• Naplata: Ponedjeljak-Petak, 09:00-18:00 CET/CEST
• Sistemski administratori: Ponedjeljak-Petak, 08:00-22:00 CET/CEST