Vrijeme odgovora i eskalacija prema specijaliziranim odjelima

Uvod

Ovaj vodič objašnjava kako INTROSERV obrađuje vaše zahtjeve za podršku i kako preusmjeravamo složene probleme specijaliziranim timovima.

Vrijeme Odgovora: Što Očekivati

Naša Obveza

Kada pošaljete zahtjev INTROSERV podršci, jamčimo: automatsku potvrdu unutar 2 minute (zahtjevi) ili 1 minute (chat). Prvi odgovor našeg tima podrške unutar 10 minuta, 24/7.

Vaš prvi odgovor može uključivati:

Pitanja kako bismo razumjeli vaš problem
Brz odgovor ako je jednostavno
Informacije o tome koji tim će vam pomoći

Ako vaš problem traje duže, obavještavat ćemo vas:

Redovita ažuriranja
Jasno objašnjenje onoga što radimo
Realna vremenska linija za rješavanje
Transparentnost u svakom koraku

Struktura Podrške

Razina Podrške	Tim	Dostupnost	Što Rade
Razina 1	Inženjeri Podrške	24/7	Obrađuju zahtjeve, FAQ, dijagnostiku, naplatu, narudžbe. Mogu eskalirati na tim Podatkovnog centra kada je potrebno.
Razina 2	Tim za Naplatu	Pon-Pet, 09:00-18:00 CET	Izdavanje računa i plaćanja, uključujući složene ili problematične zahtjeve (povrati novca, problemi s payment gateway-om, itd.)
Razina 2	Tehničari Podatkovnog Centra	Pon-Pet, 08:00-17:00 lokalno vrijeme	Rad na poslužiteljima i infrastrukturi, izvodi se izravno na lokaciji Podatkovnog centra
Razina 3	Administratori Sustava	Pon-Pet, 08:00-22:00 CET	Složeni tehnički problemi i eskalacije

Što je Eskalacija?

Eskalacija znači da vaš zahtjev ide specijalisti koji ga može bolje riješiti. Ovo je normalno. Ne znači da je nešto pošlo po zlu. Znači da vas preusmjeravamo pravom stručnjaku.

Kada Eskaliramo

Šaljemo vaš zahtjev specijalistima u ovim slučajevima:

Veliki obujam na našem timu podrške

Potrebni su nam brži odgovori, pa preusmjeravamo na dostupne stručnjake
Primjer: Problemi s poslužiteljem koji utječu na više kupaca

VPS ili problemi s namjenskim poslužiteljem

Administratori sustava imaju prave alate i pristup
Primjer: VPS radi sporo ili konfiguracija vatrozida

Složeni ili neobični problemi

Potrebna je stručnost izvan standardne podrške
Primjer: Prilagođeno postavljanje poslužitelja ili posebne konfiguracije

Zahtjevi koji trebaju odobrenje uprave

Krediti za naplatu, iznimke računa ili posebni zahtjevi
Primjer: Kredit za prekid usluge

Kako Funkcionira Eskalacija

Korak 1: Vi Podnosite Svoj Zahtjev

Kontaktirajte nas putem zahtjeva ili poruke
Potvrđujemo unutar 2 minute (zahtjevi) ili 1 minute (chat)

Korak 2: Pregledavamo Vaš Problem

Naš tim čita vaš zahtjev
Odlučujemo trebaju li specijalisti

Korak 3: Preusmjeravamo Specijalistima (ako je potrebno)

Vaš zahtjev ide pravom timu
Dobivate poruku koja objašnjava zašto i što se događa dalje
Ostajete u istom razgovoru, nije potrebno ponovno slanje

Korak 4: Specijalist Preuzima

Stručnjak počinje raditi na vašem problemu
Nastavljate dobivati ažuriranja
Prijenos je besprijekoran s vaše strane

Korak 5: Rješenje

Specijalist rješava problem
Potvrđujemo s vama
Zahtjev se zatvara s potpunim detaljima

Tipična Vremena Rješavanja

Vrsta Problema	Vrijeme
Jednostavna pitanja (naplata, pristup)	Obično 10 - 30 minuta
Standardni tehnički problemi	1-2 sata
Složeni problemi (dijagnostika, rješavanje problema)	2+ sata ili sljedeći dan
Nestandardni zahtjevi	Ovisi o opsegu. Pružit ćemo približnu vremensku liniju unaprijed.

Info: Ovo su procjene. Uvijek vas obavještavamo ako nešto traje duže od očekivanog.

Primjeri iz Stvarnog Svijeta

Primjer 1: Pitanje o Naplati

Vi pitate: "Zašto mi je naplaćeno dvaput?" Što se događa:

Automatska potvrda za 2 minute
Agent podrške odgovara unutar 10 minuta
Problem riješen unutar 30 minuta
Nije potrebna eskalacija

Primjer 2: Problem s VPS Performansama

Vi prijavljujete: "Moj VPS radi sporo". Što se događa:

Automatska potvrda za 2 minute
Tim podrške odgovara unutar 10 minuta
Pitaju za detalje i pokušavaju osnovne popravke
Ako to ne funkcionira, eskalira se administratorima sustava
Administratori pokreću dijagnostiku (1-2 sata)
Problem pronađen i riješen
Dobivate rješenje

Primjer 3: Prilagođena Mrežna Konfiguracija

Vi pitate: "Možete li konfigurirati prilagođeni skup pravila vatrozida za moj VPS?" Što se događa:

Automatska potvrda za 2 minute
Tim podrške odgovara unutar 10 minuta
Pregledavaju vaš zahtjev i provjeravaju detalje
Budući da ovo zahtijeva naprednu konfiguraciju, zahtjev se eskalira administratorima sustava
Administratori procjenjuju pravila i primjenjuju konfiguraciju (10–20 minuta ovisno o složenosti i dostupnosti administratora sustava)
Primite potvrdu i sažetak promjena

Naš SLA: Što Obećavamo

SLA znači "Ugovor o Razini Usluge". To je ono što se obvezujemo učiniti. INTROSERV SLA:

Automatska potvrda: 2 minute (zahtjevi) ili 1 minuta (chat)
Prvi odgovor: 10 minuta (svi zahtjevi, sva vremena)
Ažuriranja statusa: Redovita ažuriranja statusa dok radimo
Preusmjeravamo specijalistima kada je potrebno
Držimo vas informiranima u svakom trenutku

Info: Ako propustimo ove obveze, naša uprava to zna.

Ključne Točke

Odgovaramo brzo: 2 minute automatski, 10 minuta potpuni odgovor
Eskalacija je normalna, nije problem
Dobivate redovita ažuriranja
Dajemo prioritet vašim nastavcima
Uvijek znate što očekivati
Vaša potpuna povijest razgovora ostaje s vama

Trebate Pomoć?

Pošaljite nam email na support@introserv.com

ili kreirajte zahtjev iz svog osobnog računa.