Postupak intervencije operativnog sustava na zahtjev klijenta

Uvod

OS Intervencija je usluga podrške u kojoj INTROSERV inženjeri podrške i/ili administratori sustava izvode izravne radnje unutar operativnog sustava klijenta. Ovaj postupak primjenjuje se kada klijent nije u mogućnosti samostalno riješiti problem zbog izgubljenog pristupa, pogrešne konfiguracije, problema na razini sustava ili kada je potrebna pomoć s instalacijom i konfiguracijom.

Info: OS Intervencija se izvodi samo na zahtjev klijenta i uz izričito odobrenje. Klijent mora pružiti podatke za prijavu u operativni sustav, jer INTROSERV nema pristup ovim podacima.

Ovaj dokument specificira uvjete pod kojima je OS Intervencija primjenjiva, kako je zatražiti i odgovornosti klijenta i INTROSERV-a tijekom procesa intervencije.

Opseg Usluge

Uključeno:

• Resetiranje Root/Administrator lozinke
• Oporavak konfiguracije vatrozida ili mreže kada poslužitelj postane nedostupan
• Obnova SSH/RDP usluge
• Popravak boot loadera (GRUB, Windows Boot Manager)
• Provjera i popravak datotečnog sustava
• Ponovno pokretanje ili rekonfiguracija kritičnih usluga
• Dijagnostika na razini OS-a kada daljinski pristup nije dostupan
• Instalacija ili konfiguracija softvera na zahtjev klijenta (uključujući softver trećih strana)

Nije Uključeno:

Sljedeći zadaci nisu uključeni u standardnu OS Intervenciju, ali mogu biti dostupni pod određenim uvjetima uz dodatnu naknadu:

• Rješavanje problema na razini aplikacija (baze podataka, web aplikacije, prilagođeni softver)
• Oporavak podataka iz oštećenih ili izbrisanih datoteka
• Optimizacija ili podešavanje performansi
• Uklanjanje zlonamjernog softvera ili odgovor na sigurnosne incidente

Savjet: Za zahtjev za ove usluge kontaktirajte podršku za detalje o dostupnosti i cijenama.

Zahtjevi za Odobrenje

OS Intervencija zahtijeva izričito odobrenje vlasnika računa kako bi se osigurao siguran i verificiran pristup sustavu.

Za odobrenje OS Intervencije, klijent mora:

1. Podnijeti zahtjev za podršku putem sustava zahtjeva Korisničkog Područja
2. Navesti zahvaćeni poslužitelj (IP adresa, ID Usluge ili naziv Usluge)
3. Opisati problem i traženu radnju
4. Pružiti valjane podatke za prijavu (korisničko ime i lozinka). Pruženi korisnički račun trebao bi imati administratorske privilegije, jer većina sistemskih operacija zahtijeva povišeni pristup (instalacija softvera, upravljanje uslugama, itd.). Klijent može kreirati namjenski korisnički račun za ovaj postupak.

Metode Pristupa

INTROSERV inženjeri podrške i administratori sustava mogu izvesti OS Intervenciju koristeći sljedeće metode, ovisno o vrsti poslužitelja i problemu:

Metoda	Opis
SSH/RDP	Standardni daljinski pristup koristeći podatke koje pruža klijent. Primarna metoda za većinu intervencija.
IP-KVM	Daljinski pristup konzoli ekvivalentan fizičkoj tipkovnici/monitoru. Dostupno za namjenske poslužitelje s IP-KVM opcijom.
Način Spašavanja	Poslužitelj se pokreće u minimalno Linux okruženje putem mreže, omogućujući montiranje i popravak datotečnog sustava glavnog OS-a.
VNC Konzola	Pristup virtualnoj konzoli za VPS, pružajući izravan pristup bez obzira na mrežnu konfiguraciju.
Pristup Podatkovnom Centru	Fizički pristup tehničara na lokaciji. Koristi se kada daljinske metode nisu dostupne ili je potrebna interakcija s hardverom.

Postupak

Podnošenje Zahtjeva

1. Klijent podnosi zahtjev u Korisničkom Području (Zahtjevi - Dodaj Zahtjev)
2. Odaberite odjel: Tehnički Problemi
3. Navedite: IP poslužitelja, ID Usluge ili naziv Usluge; valjane podatke za prijavu u OS; detaljan opis problema; i sve relevantne poruke o greškama ili simptome
4. Uključite izričito pismeno odobrenje za intervenciju na razini OS-a

Obrada

1. Podrška verificira vlasništvo računa i odobrenje
2. Inženjeri podrške procjenjuju problem i biraju odgovarajuću metodu pristupa
3. Intervencija se izvodi s minimalnim promjenama potrebnim za rješavanje problema
4. Sve radnje se interno evidentiraju. Sva pojašnjenja se zatraže putem istog zahtjeva.
5. Klijent prima ažuriranje zahtjeva sa sažetkom dovršenih radnji

Vrijeme Odgovora

Faza	Vremenski Okvir
Početni odgovor	Unutar 10 minuta
Standardna intervencija	15-60 minuta
Složena intervencija	1-4 sata (klijent se obavještava ako se primjenjuje produženi vremenski okvir)

Info: Intervencije koje zahtijevaju fizički pristup podatkovnom centru mogu potrajati duže ovisno o dostupnosti tehničara i lokaciji.

Odgovornosti Klijenta

• Pružiti točne informacije o problemu i konfiguraciji poslužitelja
• Osigurati da postoje trenutne sigurnosne kopije kritičnih podataka
• Ostati dostupan za komunikaciju tijekom intervencije ako je potrebno pojašnjenje
• Promijeniti lozinke i pregledati podatke za pristup nakon intervencije
• Priznati da može doći do privremenog prekida usluge

Ograničenja i Odricanja od Odgovornosti

• INTROSERV izvodi intervencije na osnovu najboljeg truda; rješenje nije zajamčeno za sve probleme
• Klijenti su odgovorni za održavanje sigurnosnih kopija; INTROSERV nije odgovoran za gubitak podataka tijekom intervencije
• Osnovni hardverski problemi otkriveni tijekom intervencije bit će eskalirani prema postupku Upravljanja Kvarom Hardvera
• Ponovljene intervencije za probleme koji se mogu spriječiti mogu biti predmet dodatne provjere

Nakon Intervencije

• Klijent prima ažuriranje zahtjeva sa sažetkom svih izvršenih radnji
• Novi podaci za pristup (ako su generirani) bit će ažurirani u osobnom računu klijenta
• Klijent bi trebao verificirati pristup sustavu i promijeniti lozinke ako je preporučeno
• Klijent bi trebao pregledati zapisnike i konfiguracije sustava kako bi spriječio ponavljanje
• Trajni problemi trebaju biti prijavljeni putem istog zahtjeva za nastavak

Kontakt

Za zahtjev za OS Intervenciju:

• Podnijeti zahtjev: Korisničko Područje - Zahtjevi - Dodaj Zahtjev - Tehnički Problemi.
• Live chat: Samo početno savjetovanje; potrebna je potvrda zahtjeva za intervenciju.