Moyens de contacter le service d'assistance

Ce document détaille les canaux disponibles pour contacter le service d'assistance d'INTROSERV, leurs objectifs et les temps de réponse prévus.

Ticket d'assistance

Objectif : Méthode principale pour traiter les problèmes techniques, les demandes de facturation ou les demandes liées au compte.

Processus :

Connectez-vous à l'Espace client → Naviguez vers Tickets → Ajouter un ticket → Sélectionnez le département et le niveau de priorité appropriés.

Département :

• Questions techniques - pour les problèmes de serveur, de réseau ou les problèmes techniques.
• Questions financières - pour les questions relatives à la facturation, aux paiements ou aux factures.

Priorité :

• Régulière - pour les demandes standard
• Élevée - pour les incidents critiques (par exemple, indisponibilité totale du service)

Fournissez une description détaillée du problème.

Pour les incidents critiques, indiquez

• l'adresse IP du serveur ou le numéro de commande (par exemple, #123456)
• Le nom du service tel qu'il est affiché dans votre espace client
• L'heure à laquelle le problème a commencé (en CET/CEST ou indiquez votre fuseau horaire)
• Toutes les données de diagnostic disponibles

Joignez les diagnostics pertinents ou les captures d'écran, le cas échéant.

Temps de réponse : Réponse initiale dans les 10 minutes. Les tickets hautement prioritaires sont traités en priorité. Les problèmes complexes peuvent nécessiter un délai supplémentaire pour l'investigation et la résolution.

Remarque : cette méthode garantit un suivi complet et la résolution de votre demande. Les demandes d'urgence doivent être soumises via le système de tickets afin de vérifier la propriété du compte et d'assurer un accès sécurisé aux fonctions de gestion du serveur.

Chat en direct

Objectif : Idéal pour les questions rapides et générales ou pour une assistance immédiate.

Accès : Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, via l'icône de chat dans le coin inférieur droit du site Web d'INTROSERV.

Détails : Offre des réponses instantanées aux questions simples. Les questions complexes peuvent faire l'objet d'un ticket d'assistance de la part de l'opérateur.

Temps de réponse : instantané.

Assistance par courrier électronique

Objectif : Autre méthode de contact lorsque l'espace client est inaccessible.

Courriel : support@introserv.com

Exigences : Utilisez l'adresse électronique enregistrée avec votre compte INTROSERV.

Inclure :

• L'adresse IP du serveur ou le numéro de commande (p. ex., #123456)
• Le nom du service tel qu'il est affiché dans l'espace client
• Description détaillée du problème.
• Les journaux ou les captures d'écran pertinents, le cas échéant.
• Temps de réponse : 15 à 30 minutes.

Remarque : Les questions d'ordre général peuvent être traitées à partir de n'importe quel courrier électronique. Pour les questions spécifiques à un compte ou les questions sensibles, utilisez votre adresse électronique enregistrée ou soumettez un ticket via l'espace client pour vérification.

État des services et mises à jour

Objectif : rester informé de la maintenance planifiée, des changements de service ou des pannes.

Méthode de notification : Les notifications sont envoyées directement à votre espace client. Une copie est également envoyée à votre adresse électronique enregistrée.

Personnalisation des adresses de notification

Pour les différents types de notifications, vous pouvez spécifier des adresses électroniques individuelles dans les paramètres de votre compte :

• Factures/commandes - Pour recevoir les documents de facturation et les confirmations de commande.
• Assistance - Recevoir les mises à jour des tickets d'assistance et les réponses
• Abus - Recevoir les rapports d'abus et les notifications de sécurité

Pour configurer ces paramètres :

1. Connectez-vous à l'espace client
2. Naviguer vers Paramètres du compte
3. Localisez la section "Envoyer des courriels".
4. Saisissez les adresses électroniques souhaitées pour chaque type de notification.

Remarque : Toutes les annonces relatives aux services sont envoyées par le biais de notifications personnelles, ce qui vous permet de recevoir en temps utile les mises à jour concernant vos services aux adresses que vous avez indiquées.

Résumé des méthodes de contact

Méthode de contact	Objectif	Temps de réponse	Accès
Ticket d'assistance	Demandes techniques ou de facturation	Réponse initiale dans les 10 minutes	Espace client
Chat en direct	Questions d'ordre général	Réponse immédiate	Site web
Courriel	Autre méthode de contact	15-30 minutes	Courriel
Notifications	Mises à jour du service	En temps réel	Espace client et courriel