Heures de service et fuseau horaire

Objectif de ce manuel

Ce guide explique comment le fuseau horaire d'INTROSERV affecte le traitement des demandes et l'achèvement des tâches. Nous souhaitons clarifier les heures de disponibilité de notre équipe d'assistance et l'impact du décalage horaire sur votre expérience.

Comprendre les fuseaux horaires et les heures d'exploitation d'INTROSERV

Fuseau horaire principal d'INTROSERV

INTROSERV fonctionne à l'heure de l'Europe centrale (CET / UTC+1) pendant les heures normales et à l'heure d'été de l'Europe centrale (CEST / UTC+2) pendant la période d'été. Notre structure d'assistance se compose de plusieurs équipes qui travaillent 24 heures sur 24 pour assurer une prestation de services cohérente.

Disponibilité de l'équipe de support :

Niveau de support	Membres de l'équipe	Disponibilité	Responsabilités de l'équipe
Support de niveau 1	Spécialistes du support	00:00 - 06:00 *	Fournir un support client complet par le biais de chats et de tickets, y compris les diagnostics initiaux du serveur pour les temps d'arrêt, la gestion des demandes financières et d'exécution des commandes, la maintenance de la FAQ, le traitement des plaintes des clients et la création de demandes pour les techniciens du centre de données.
Support L2	Ingénieurs d'assistance	06:00 - 00:00 (sept jours sur sept)	Traitement des demandes des clients : Chats/Tickets. FAQ. Diagnostic du serveur en cas d'indisponibilité. Questions financières. Traitement/émission des commandes. Traitement des plaintes. Demandes techniques (atypiques, diagnostics)
Support de niveau 2	Techniciens du centre de données	Lundi-vendredi, 08:00-17:00 DC heure locale	Infrastructure, gestion des serveurs, incidents techniques
Support L2	Facturation	Lundi-vendredi, 09:00-18:00 CET/CEST	Aspects financiers des comptes clients : facturation automatisée, paiements
Support de niveau 3	Administrateurs de système	Lundi-vendredi, 08:00-22:00 CET/CEST	Problèmes techniques, intégrations, tâches liées au contenu, assistance complexe, demandes remontées de l'assistance de niveau 2.

*Les spécialistes de l'assistance de niveau 1 travaillent de 00h00 à 06h00 CET les jours ouvrables uniquement. Les demandes soumises les nuits de samedi à dimanche et de dimanche à lundi (00:00-06:00 CET) sont mises en attente et traitées le lundi matin à 06:00 CET.

** Les ingénieurs support (niveau 2) travaillent de 06:00 à 00:00 CET, sept jours sur sept, y compris le week-end.

Notes importantes :

• Tous les horodatages de votre compte et de vos tickets sont affichés en CET/CEST, quel que soit votre fuseau horaire local.
• Jours fériés : nous travaillons 365 jours par an, sans jours fériés ni week-ends. Si l'équipe technique d'un centre de données a une disponibilité limitée en raison de jours fériés locaux, notre équipe gère l'assistance en utilisant des ressources alternatives.
• Les tickets d'urgence peuvent déclencher une réponse en dehors des heures de bureau de la part d'équipes spécialisées lorsque des systèmes critiques sont affectés.

Comment les différences de fuseaux horaires affectent vos demandes

INTROSERV fournit une assistance 24 heures sur 24, quel que soit votre lieu de résidence. Votre demande sera reçue et traitée dans notre système dès sa soumission.

Info : Tous les horodatages des tickets sont enregistrés et affichés en CET/CEST (Central European Time). Cette heure reste inchangée quel que soit votre fuseau horaire.

Qu'advient-il de votre demande ?

Votre heure (exemple)	Équivalent CET	Qui répond	Ce qui se passe
Lundi 09:00 EST	Lundi 14:00 CET	Assistance de niveau 2*	Accusé de réception dans les 10 minutes. Le traitement commence immédiatement pour les problèmes urgents/critiques (si l'équipe assignée est disponible), ou dans l'ordre de la file d'attente pour les demandes standard.
Lundi 16:00 PST	Mardi 01:00 CET	Support de niveau 1	Accusé de réception dans les 10 minutes. En attente jusqu'à mardi 06:00 CET (période d'interdiction), puis escalade au niveau 2.
Mardi 10:00 JST	Mardi 02:00 CET	Soutien de niveau 1**	En attente jusqu'à mardi 06:00 CET, puis traité
Mercredi 12:00 AEST	Mardi 22:00 CET	Assistance de niveau 2*	Accusé de réception dans les 10 minutes. Le traitement commence immédiatement pour les problèmes urgents/critiques (si l'équipe assignée est disponible), ou dans l'ordre de la file d'attente pour les demandes standard.

* La disponibilité du niveau 2 dépend de l'équipe assignée:

• Administrateurs système : Lundi-vendredi, 08:00-22:00 CET/CEST
• Facturation : Lundi-vendredi, 09:00-18:00 CET/CEST
• Techniciens du centre de données : Lundi-vendredi, 08:00-17:00 heure locale Le traitement dépend du type de demande et de la disponibilité de l'équipe assignée.

**Les demandessoumises dans les nuits de samedi à dimanche ou de dimanche à lundi (00:00-06:00 CET) sont mises en attente et traitées le lundi matin à 06:00 CET.

Délai de réponse :

• Première réponse (ticket) : Jusqu'à 10 minutes
• Première réponse (chat) : Jusqu'à 5 minutes
• Mise à jour du statut : dans les 15 minutes suivant la soumission
• Questions de base (procédures de facturation standard, commandes, FAQ) : Généralement résolus dans un délai d'une heure
• Problèmes techniques : Première réponse dans les minutes qui suivent. Traitement en file d'attente par niveau de priorité, la résolution peut prendre 1 à 2 heures ou plus en fonction de la complexité.
• Questions complexes nécessitant une coordination : En attente par priorité, peut prendre plus de temps, vous recevrez des mises à jour de l'état d'avancement pendant toute la durée de l'attente.

Principe clé : votre demande sera reçue immédiatement après sa soumission par notre équipe d'assistance. Tous les horodatages de votre ticket sont indiqués en CET/CEST. Pour savoir quand votre demande sera traitée par les équipes spécialisées, calculez la différence entre votre fuseau horaire local et CET/CEST en utilisant savvytime.com/converter ou tout autre convertisseur de fuseau horaire en ligne.

Assistance 24 heures sur 24

INTROSERV assure un support continu par le biais de plusieurs équipes afin de garantir que vos demandes sont toujours traitées. Garantie de réponse :

• Toutes les demandes de tickets reçoivent un accusé de réception dans les 10 minutes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Toutes les demandes de chat reçoivent un accusé de réception dans les 5 minutes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Les mises à jour de statut sont fournies dans les 15 minutes suivant la soumission.
• La plupart des problèmes (60 à 85 %) sont résolus dès le premier contact.
• Les problèmes complexes sont immédiatement transmis à des équipes spécialisées.

Périodes d'interdiction : Les seules périodes où la réactivité est réduite sont les nuits de samedi à dimanche et de dimanche à lundi (00:00-06:00 CET). Pendant ces périodes, les demandes sont mises en attente et traitées le lundi matin à 06h00 CET.

Quand s'attendre à une résolution :

• Facturation, commandes, assistance de base : Généralement dans un délai d'une heure
• Diagnostics de serveur et problèmes techniques : Dans un délai de 1 à 2 heures ou plus
• Travaux dans le centre de données : Programmée pendant les heures d'ouverture du centre de données ou traitée immédiatement en cas d'urgence.

Nous travaillons 365 jours par an. Les jours fériés ne nous arrêtent pas - vos demandes sont toujours prioritaires.

Guide de référence visuelle

Horodatage des tickets INTROSERV : Toujours affichés en CET/CEST (heure de Francfort)

Quand il est 12:00 CET (midi à Francfort) :

• Londres (GMT) : 11:00
• New York (EST) : 07:00
• Dubaï (GST) : 15:00
• Singapour (SGT) : 19:00
• Tokyo (JST) : 20:00
• Sydney (AEDT) : 22:00
• São Paulo (BRT) : 10:00

Exemple de calendrier de soumission d'une demande

Scénario réel : Vous êtes à Los Angeles (PST, UTC-8). Vous soumettez une demande le lundi 16 h 00 (heure de Paris), soit le mardi 01 h 00 (heure d'Europe centrale) à Francfort.

Chronologie :

• Lundi 16:00 PST = Mardi 01:00 CET → Demande reçue et accusée de réception dans les 10 minutes par le support de niveau 1.
• Mardi 06:00 CET = Lundi 02:00 PST → Les spécialistes de niveau 2 commencent à traiter la demande (mise en file d'attente par priorité si elle n'est pas urgente).
• Période de travail : Mardi 13:00-15:30 CET = Lundi 05:00-07:30 PST
• Durée : 2,5 heures (même durée dans les deux fuseaux horaires)

Votre ticket est affiché : Mardi 15:30 CET (l'heure d'achèvement dans notre système)

Exemples de calcul de fuseau horaire

Scénario	Votre heure locale	Équivalent CET/CEST	Ce qui se passe
Soumission depuis New York	Mardi 10:00 EST	Mardi 15:00 CET	Niveau 2 opérationnel, demande traitée immédiatement (mise en file d'attente par priorité si ce n'est pas urgent)
Soumission depuis Tokyo	Mercredi 02:00 JST	Mardi 18:00 CET	Niveau 2 en fonction, demande traitée immédiatement (file d'attente par priorité si non urgent)
Soumission depuis Sydney	Jeudi 08:00 AEDT	Mercredi 21:00 CET	Niveau 2 de travail (équipe du soir). Demande traitée immédiatement ou mise en file d'attente par priorité.
Soumission depuis São Paulo	Mardi 20:00 BRT	Mercredi 00:00 CET	Niveau 1 en attente (blackout), traité mercredi 06:00 CET

La disponibilité du niveau 2 varie selon les équipes :

• Techniciens du centre de données : Lundi-vendredi, 08:00-17:00 heure locale
• Facturation : Lundi-vendredi, 09:00-18:00 CET/CEST
• Administrateurs système : Lundi-vendredi, 08:00-22:00 CET/CEST