Procédure d'intervention du serveur à la demande du client

Ce manuel décrit le processus d'intervention sur le serveur effectué par le personnel technique d'INTROSERV à la demande du client. Il décrit les informations demandées au client, les confirmations nécessaires et les responsabilités respectives lors de ces interventions.

Quand l'intervention du serveur est requise

Une intervention sur le serveur peut être demandée lorsque le client ne peut pas accéder au serveur ou le gérer à l'aide d'outils à distance standard (SSH, RDP, IPMI ou panneau de contrôle). Les scénarios les plus courants sont les suivants

• Crash du système ou serveur ne répondant pas
• Configuration incorrecte du réseau ou du pare-feu
• Problèmes suite à des mises à jour du système
• Diagnostic et dépannage du matériel ou des logiciels
• Mise à niveau des composants matériels (ajout ou remplacement de la mémoire vive, des unités de stockage ou d'autres composants)
• Remplacement d'un composant matériel défectueux (lorsqu'un composant défectueux a été identifié)

Informations à fournir par le client

Pour procéder à l'intervention, le client doit soumettre un ticket d'assistance contenant l'identification du serveur (identifiant de service ou adresse IP principale) et les informations d'accès. Si des diagnostics au niveau du système ou des vérifications de configuration sont nécessaires, veuillez fournir les informations suivantes

• le nom d'utilisateur et le mot de passe de l'administrateur/racine (si les ingénieurs d'INTROSERV doivent se connecter au système d'exploitation pour le dépannage), ou
• les références d'accès à la console IPMI/KVM (le cas échéant), ou
• Toute autre méthode d'accès à distance disponible pour le serveur

Autorisation pour les actions de gestion du serveur

Le client doit confirmer si les ingénieurs d'INTROSERV sont autorisés à éteindre, allumer ou redémarrer le serveur si nécessaire pendant l'intervention, ou s'ils doivent spécifier que ces actions ne sont pas autorisées. Si l'arrêt ou le redémarrage du serveur n'est autorisé qu'à un moment précis, le client doit indiquer la plage horaire pendant laquelle ces actions peuvent être effectuées.

Exemple de déclaration d'autorisation :

J'autorise INTROSERV à effectuer les actions nécessaires, y compris le redémarrage du serveur, le cycle d'alimentation ou l'arrêt temporaire si cela est nécessaire pour le dépannage.

Sécurité des données et responsabilité du client

Les ingénieurs d'INTROSERV prennent des précautions raisonnables pour préserver l'intégrité des données. Cependant, l'intervention directe au niveau du serveur comporte des risques inhérents. Les confirmations suivantes sont nécessaires :

• Le client confirme qu'il existe une sauvegarde à jour de toutes les données critiques, ou
• Le client reconnaît qu'aucune sauvegarde récente n'est disponible et comprend que la perte de données peut se produire pendant l'intervention.

INTROSERV fera des efforts raisonnables pour éviter la perte de données, mais ne peut pas garantir la préservation des données pendant les procédures de dépannage d'urgence ou de récupération du système.

Demandes de réinstallation du système d'exploitation

Lorsqu'il demande la réinstallation d'un système d'exploitation, le client doit fournir les renseignements suivants

• le système d'exploitation préféré : version, distribution et édition
• les exigences en matière de configuration : schéma de partitionnement, configuration RAID ou paramètres d'installation spécifiques (le cas échéant)
• Reconnaissance explicite de l'autorisation de perte de données

Exemple de confirmation requise pour la réinstallation du système d'exploitation :

Je comprends et j'accepte que la réinstallation du système d'exploitation efface complètement toutes les données existantes sur le serveur. J'ai sauvegardé toutes les données nécessaires ou j'accepte leur perte définitive.

Exemples de tickets d'assistance

Exemple 1 : Intervention sur le serveur

Objet : Demande d'intervention sur le serveur - [ID du serveur / IP]

Détails : Le serveur ne répond pas via SSH et le panneau de contrôle. Veuillez vérifier le serveur.

Autorisation : J'autorise INTROSERV à effectuer les actions nécessaires, y compris le redémarrage ou l'arrêt temporaire, si cela est nécessaire pour le dépannage.

Statut de la sauvegarde : Je confirme que je dispose d'une sauvegarde à jour de toutes les données importantes.

Exemple 2 : Réinstallation du système d'exploitation

Objet : Demande de réinstallation du système d'exploitation - [ID du serveur / IP]

Détails : Veuillez réinstaller le système d'exploitation.

Système d'exploitation préféré : Ubuntu 22.04 LTS

Partitionnement : Par défaut / partition unique

Autorisation : J'autorise INTROSERV à effectuer des cycles d'alimentation du serveur si nécessaire.

Reconnaissance de la perte de données : Je comprends et j'accepte que la réinstallation du système d'exploitation efface complètement toutes les données existantes sur le serveur. J'ai sauvegardé toutes les données nécessaires ou je comprends que la perte de données peut se produire lors du remplacement ou de la mise à niveau du matériel (comme le remplacement d'un dispositif de stockage ou d'un module de mémoire).

Mise à niveau du matériel ou remplacement d'un composant

Lorsqu'il demande une mise à niveau ou un remplacement de matériel (par exemple, l'installation d'une mémoire vive supplémentaire, le remplacement d'un disque de stockage ou un diagnostic de matériel), le client doit fournir les informations suivantes :

• Identification du serveur : nom d'hôte, identifiant de service ou adresse IP principale.
• Détails du composant : spécifier quel composant nécessite une mise à niveau ou un remplacement (par exemple, le numéro de série du disque, le numéro de l'emplacement DIMM, s'il est disponible).
• Impact attendu : si le temps d'arrêt est acceptable ou si un temps de maintenance spécifique est nécessaire
• Confirmation de la sauvegarde : confirmez que toutes les données importantes ont été sauvegardées avant l'intervention sur le matériel.
  
  

Notes supplémentaires sur les procédures de mise à niveau

• Les mises à niveau de la mémoire vive ne peuvent être effectuées que lorsque le serveur est complètement hors tension. Le client doit éteindre le serveur à l'heure de maintenance convenue avant le début de la procédure.
• Les disques de stockage peuvent être remplacés à chaud, mais cela dépend du modèle et de la configuration du matériel. Dans certains cas, le serveur doit être mis hors tension.
  Pour éviter les temps d'arrêt imprévus, il est conseillé aux clients de confirmer la capacité de remplacement à chaud auprès du service de soutien d'INTROSERV avant de planifier le remplacement ou la mise à niveau.
  
  

Reconnaissance requise pour le remplacement ou la mise à niveau du matériel :
Je comprends et j'accepte que le remplacement ou la mise à niveau du matériel puisse entraîner un temps d'arrêt temporaire ou une perte de données si le composant affecté stocke des données actives. J'ai sauvegardé toutes les données nécessaires avant la procédure.

Conclusion

INTROSERV effectue toutes les interventions avec soin afin de réduire les temps d'arrêt et de préserver l'intégrité du système. La coopération du client par la fourniture des justificatifs d'accès, des autorisations nécessaires et la confirmation de la sauvegarde des données permet d'obtenir les meilleurs résultats.