Temps de réponse et escalade vers les services spécialisés

Introduction

Ce guide explique comment INTROSERV traite vos demandes d'assistance et comment nous acheminons les problèmes complexes vers des équipes spécialisées.

Temps de réponse : à quoi s'attendre

Notre engagement

Lorsque vous soumettez une demande d'assistance à INTROSERV, nous vous garantissons : un accusé de réception automatique dans les 2 minutes (tickets) ou 1 minute (chat). Une première réponse de notre équipe d'assistance dans les 10 minutes, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Cette première réponse peut comprendre

• Des questions pour comprendre votre problème
• Une réponse rapide si le problème est simple
• des informations sur l'équipe qui vous aidera

Si votre problème prend plus de temps, nous vous tiendrons au courant :

• Des mises à jour régulières
• Explication claire de ce que nous faisons
• Un calendrier réaliste pour la résolution du problème
• Transparence à chaque étape

Structure de l'assistance

Niveau de soutien	L'équipe	Disponible	Ce qu'ils font
Niveau 1	Ingénieurs d'assistance	24/7	Traitent les demandes, les FAQ, les diagnostics, la facturation, les commandes. Ils peuvent faire appel à l'équipe du centre de données en cas de besoin.
Niveau 2	Équipe de facturation	Du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00 CET	Facturation des comptes et paiements, y compris les tickets complexes ou problématiques (remboursements, problèmes liés à la passerelle de paiement, etc.)
Niveau 2	Techniciens du centre de données	Du lundi au vendredi, de 08h00 à 17h00 (heure locale)	Travaux sur les serveurs et l'infrastructure, effectués directement sur place au centre de données.
Niveau 3	Administrateurs de système	Du lundi au vendredi, de 8h00 à 22h00 (heure d'Europe centrale)	Problèmes techniques complexes et escalades

Qu'est-ce que l'escalade ?

L'escalade signifie que votre demande est transmise à un spécialiste qui peut mieux la résoudre. C'est normal. Cela ne signifie pas que quelque chose s'est mal passé. Cela signifie que nous vous acheminons vers le bon expert.

Lorsque nous procédons à une escalade

Nous transmettons votre demande à des spécialistes dans les cas suivants :

Volume élevé pour notre équipe d'assistance

• Nous avons besoin de réponses plus rapides, donc nous envoyons votre demande aux experts disponibles.
• Exemple : Problèmes de serveur affectant plusieurs clients

Problèmes liés à un serveur dédié ou à un VPS

• Les administrateurs système disposent des outils et de l'accès appropriés
• Exemple : Serveur privé fonctionnant lentement ou configuration d'un pare-feu

Problèmes complexes ou inhabituels

• Nécessite une expertise dépassant l'assistance standard
• Exemple : Installation d'un serveur personnalisé ou configurations spéciales

Demandes nécessitant l'approbation de la direction

• Crédits de facturation, exceptions de compte ou demandes spéciales
• Exemple : Crédit pour interruption de service

Comment fonctionne l'escalade ?

Étape 1 : Vous soumettez votre demande

• Contactez-nous par l'intermédiaire d'un ticket ou d'un message
• Nous accusons réception dans les 2 minutes (tickets) ou 1 minute (chat).

Étape 2 : Nous examinons votre problème

• Notre équipe lit votre demande
• Nous décidons si des spécialistes sont nécessaires

Étape 3 : Nous acheminons la demande vers les spécialistes (si nécessaire)

• Votre demande est transmise à la bonne équipe
• Vous recevez un message vous expliquant pourquoi et ce qui se passe ensuite.
• Vous restez dans la même conversation, il n'est pas nécessaire de soumettre à nouveau votre demande.

Étape 4 : Le spécialiste prend le relais

• L'expert commence à travailler sur votre problème
• Vous continuez à recevoir des mises à jour
• Le transfert se fait de manière transparente de votre côté.

Étape 5 : Résolution

• Le spécialiste résout le problème
• Nous le confirmons avec vous
• Le ticket est fermé avec tous les détails.

Délais de résolution typiques

Type de problème	Temps de résolution
Questions simples (facturation, accès)	Généralement 10 à 30 minutes
Problèmes techniques standard	1 à 2 heures
Questions complexes (diagnostic, dépannage)	2+ heures ou jour suivant
Demandes non standard	Dépend de l'ampleur du problème. Nous vous fournirons un délai approximatif à l'avance.

Informations : Il s'agit d'estimations. Nous vous informons toujours si quelque chose prend plus de temps que prévu.

Exemples concrets

Exemple 1 : Question relative à la facturation

Vous demandez : "Pourquoi m'a-t-on facturé deux fois ?" Ce qui se passe :

• Accusé de réception automatique dans les 2 minutes
• L'agent d'assistance répond dans les 10 minutes
• Le problème est résolu dans les 30 minutes
• Pas d'escalade nécessaire

Exemple 2 : Problème de performance du VPS

Vous signalez : "Mon VPS fonctionne lentement". Ce qui se passe :

• Accusé de réception automatique dans les 2 minutes
• L'équipe d'assistance répond dans les 10 minutes
• Elle demande des détails et tente d'apporter des solutions de base.
• Si cela ne fonctionne pas, l'affaire est transmise aux administrateurs du système.
• Les administrateurs effectuent un diagnostic (1 à 2 heures)
• Le problème est trouvé et corrigé
• Vous obtenez la solution

Exemple 3 : Configuration personnalisée du réseau

Vous demandez : "Pouvez-vous configurer un ensemble de règles de pare-feu personnalisées pour mon VPS ?" Que se passe-t-il ?

• Accusé de réception automatique dans les 2 minutes
• L'équipe d'assistance répond dans les 10 minutes
• Ils examinent votre demande et vérifient les détails
• Étant donné que cette demande nécessite une configuration avancée, elle est transmise aux administrateurs du système.
• Les administrateurs évaluent les règles et appliquent la configuration (10-20 minutes en fonction de la complexité et de la disponibilité des administrateurs système).
• Vous recevez une confirmation et un résumé des changements.

Notre SLA : ce que nous promettons

SLA signifie "Service Level Agreement" (accord de niveau de service). C'est ce que nous nous engageons à faire. L'ANS d'INTROSERV :

• Accusé de réception automatique : 2 minutes (tickets) ou 1 minute (chat)
• Première réponse : 10 minutes (toutes les demandes, à tout moment)
• Mises à jour de l'état d'avancement : Mises à jour régulières de l'état d'avancement pendant que nous travaillons
• Nous faisons appel à des spécialistes si nécessaire
• Nous vous tenons informé à tout moment.

Info : si nous ne respectons pas ces règles, notre direction en est informée.

Points clés

• Nous réagissons rapidement : 2 minutes pour une réponse automatique, 10 minutes pour une réponse complète.
• L'escalade est normale, ce n'est pas un problème
• Vous recevez des mises à jour régulières
• Nous donnons la priorité à votre suivi
• Vous savez toujours à quoi vous attendre
• Vous conservez l'historique complet de vos conversations.

Besoin d'aide ?

Envoyez-nous un courriel à support@introserv.com

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